Qu'est-ce que la GRC ?

Comment choisir le logiciel de Gestion de relation client qui servira au mieux les intérêts de votre entreprise

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B.a.-ba de la GRC : Qu'est-ce que la GRC ?

Qu'est-ce que la gestion de relation client, et comment devriez-vous choisir la bonne solution de GRC pour votre entreprise ?

La question de la GRC et le défi de choisir le bon système de GRC pour votre entreprise peuvent intimider.

Nous allons vous expliquer les principes de la gestion de relation client et vous aider à comprendre comment un logiciel de GRC peut vous aider à bâtir des fondations solides pour une croissance durable dans votre entreprise.

Qu'est-ce que la GRC : une définition

Alors quelle est la définition de la GRC ?Il s'agit d'un terme général englobant toutes les structures qu'utilise votre entreprise pour orienter la communication et les relations avec vos contacts commerciaux et vos clients.

La pratique de la gestion de relation client ne vous fournit pas seulement des indications sur la manière de conduire les interactions directes, mais aussi des outils de GRC pour organiser et suivre toutes les informations pertinentes qui vous permettront de dénicher des contacts commerciaux, de faire fructifier vos prospects, de conclure les offres et de conserver les clients.

Pensez réunions, e-mails, propositions, conversations de vente, et bien d'autres choses.

Les systèmes de GRC rapprochent de grandes quantités de données qui reflètent la bonne (ou la mauvaise) façon dont vous gérez votre relation avec vos clients. Ceci vous permet d'analyser votre performance et de déterminer quel est son impact sur votre entreprise.

En bref, pensez à un logiciel de GRC moderne comme à un système unique pour gérer les relations avec la clientèle.

Quels bénéfices apporte l'utilisation d'un logiciel de GRC ?

Nombre d'entreprises ne possèdent pas de système organisé pour gérer leurs relations avec les clients, et cela peut constituer un grave problème.

Les cadres ont l'habitude de gérer leurs employés, mais ils délèguent souvent à leurs vendeurs la gestion de leurs relations avec les clients et les contacts, que ces derniers soient des individus (B2C) ou d'autres entreprises (B2B). Cela signifie que l'on peut rencontrer plusieurs modes opératoires différents au sein d'une même compagnie.

Un processus de vente incohérent et un manque de cohésion et de direction peuvent souvent conduire à l'échec. C'est une raison importante pour laquelle près de la moitié des vendeurs échouent à atteindre leur quota annuel.

Adopter une solution de GRC change tout cela.

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45 % des commerciaux qui n'ont pas de processus formalisé ne remplissent pas leurs quotas

Les experts en recherche sur les ventes chez CSO Insight ont découvert ce fait remarquable lors d'une récente analyse des indicateurs et des stratégies de vente, et il y a là de quoi faire réagir tous les gestionnaires des ventes, où qu'ils se trouvent.

En revanche, lorsque des entreprises adoptent une structure formelle destinée à aider leurs employés à suivre un processus de vente raisonné, le succès monte à près de 60 %.

Lorsqu'elles passent à un processus « dynamique », 72,2 % des vendeurs atteignent leur quota. Un service client rationalisé conduit au succès financier, et un système de GRC aidera votre équipe de vente à avoir une approche homogène de la vente.

Un processus de vente dynamique commence par une structure formelle, mais il permet aussi aux entreprises et aux individus d'y opérer des altérations et des modifications pour l'améliorer continuellement.

Comment un logiciel de GRC aide-t-il votre entreprise ?

Les entreprises qui utilisent de façon correcte et rationnelle un logiciel de GRC augmentent de 18 % leurs chances d'atteindre leurs quotas ou de les dépasser.

Un logiciel de gestion de relation client vous procure un avantage significatif sur les concurrents qui n'en utilisent pas.

Des utilisateurs de GRC satisfaits
  • Les meilleures écoles de commerce, telles que Wharton, enseignent des programmes complets sur la GRC
  • Des sites internet de commerce, tels que le « Harvard Business Review », approchent la GRC sous tous les angles possibles
  • L’agence pour les petites entreprises du gouvernement américain sponsorise des événements sur la GRC
  • Même les études de l'Organisation internationale du Travail recommandent la GRC

GRC = Donnez à vos clients vos clients la première place

Il y a aussi un état d'esprit qui accompagne l'adoption d'un système de GRC dans votre entreprise. L'idée de « donner aux clients la première place » est un cliché dans le monde de la vente, mais celui-ci n'est pas toujours respecté. La GRC vous aide à vous assurer que ce soit bien le cas.

Les entreprises qui adoptent des solutions de GRC bâtissent et font fructifier des relations plus solides avec les clients, aboutissant à « une satisfaction et une fidélité des clients qui améliorent la compétitivité de l'entreprise et accroissent sa rentabilité », ajoutent les universitaires.

« La GRC est une méthodologie stratégique qui reconnaît la place centrale des clients dans les affaires »,

écrit l'université DePaul dans sa description d'un programme de diplôme de GRC.

Les données de GRC dont vous avez besoin

Les données font le sel des systèmes de GRC modernes La plupart des vendeurs utilisent un système de GRC pour bien d'autres choses que la simple organisation de leurs flux de travail. Un système de GRC est capable d'effectuer un nombre limité de tâches, mais les meilleurs chefs des ventes analysent les données fournies par leur GRC pour mettre en évidence leurs succès et leurs échecs et pour suivre et prévoir leurs indicateurs de vente et les incorporer dans leurs rapports.

Les données objectives aident les décideurs à révéler les défis et les occasions. Selon le Boston College, toute une série de bénéfices viennent en fait d'un excellent système de GRC : meilleur service à la clientèle, centres d'appel plus efficaces, augmentation des ventes croisées, conversions plus rapides, amélioration de la découverte de nouveaux clients.

Pour profiter de tous ces bénéfices, il vous faut des outils de qualité. Et cela nous amène à la technologie.

Le Boston College propose cette liste de « quelques chiffres parmi d'autres » qu'il est important de collecter dans le cadre d'une gestion efficace de la relation client :

  • Réponses aux campagnes
  • Dates d’expédition et d’exécution
  • Données de vente et d’achat
  • Informations du compte
  • Données d’enregistrement sur Internet
  • Registres de service et assistance
  • Données démographiques
  • Données de ventes sur Internet

Logiciel de GRC

En raison de son importance pour les entreprises, la GRC a émergé comme un secteur d'activité à part entière. De nombreuses entreprises technologiques (par exemple nous autres à Pipedrive) se consacrent à la création de plateformes qui aident les entreprises à gérer leurs relations avec la clientèle

C'est pour cette raison que le terme de « GRC » est devenu plus ou moins synonyme de technologie. Lorsque les gens utilisent ce terme, de nos jours, ils font souvent référence aux plateformes que les entreprises utilisent pour gérer leur relation avec la clientèle.

Pour répondre aux besoins d'une entreprise, un outil de GRC doit fournir aux dirigeants toute l'information dont ils ont besoin et offrir aux vendeurs un système fluide leur permettant de suivre leur travail. Et toute cette information doit s'intégrer harmonieusement dans un tout, procurant à chaque entreprise toute les informations nécessaires pour prendre les bonnes décisions, à tout moment.

« La GRC englobe des outils très divers (bases de données, logiciels, capacité internet), mises au service de l'entreprise pour qu'elle gère sa relation à la clientèle d'une façon organisée »,

déclare le Bureau des services de recherche des National Institutes of Health des USA.

Comment choisir le bon système de GRC ?

Un bon système de GRC devrait s'attaquer aux problèmes les plus importants qui se posent aux vendeurs. Depuis le premier jour, les gestionnaires de ventes expérimentés qui ont fondé Pipedrive – un logiciel de GRC basé dans le cloud – ont conçu un outil ayant précisément cette finalité. Les fonctionnalités suivantes sont ce que nous, et les 95 000 équipes qui utilisent Pipedrive, avons jugé essentiel pour un logiciel de GRC.

Suivi des activités

Planifiez vos activités comme les réunions, les appels et les e-mails pour ne pas laisser les contacts commerciaux refroidir et pour faire avancer les offres, avec des rappels pour que vous ne perdiez jamais la main.

Facilité d'utilisation

Importez des données depuis des feuilles de calcul ou d'autres outils de GRC, pour être prêt à gérer vos contacts en quelques minutes. Pas de longue formation nécessaire.

Pas de limites à la personnalisation

Personnalisez votre compte à votre processus de vente, et non l'inverse. Gardez à portée de main les outils qui vous sont le plus utiles, pour gagner du temps.

Accès rapide

Mettez votre GRC à niveau autant que nécessaire. Connectez-vous à Pipedrive en toute sécurité depuis n'importe quel ordinateur, ou téléchargez notre appli mobile encensée par les utilisateurs. Avec l'appli GRC Pipedrive, les mises à niveau de votre GRC sont encore plus faciles, et vous avez accès immédiatement à tout ce dont vous avez besoin.

Idéal pour les équipes

Pendant que votre équipe dispose d'un excellent système de GRC qu'elle a vraiment plaisir à utiliser, vous recevez les informations les plus à jour sur les performances. Faites adopter par vos vendeurs une démarche de vente éprouvée.

Intégrations

Connectez votre compte de GRC à vos outils favoris. Pipedrive offre plus de 200 applis et intégrations avec des services comme Asana, Slack ou Mailchimp.

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Visualisez vos ventes avec les pipelines

La clé de la présentation graphique intuitive de Pipedrive et la représentation des ventes au moyen du pipeline. Il vous suffit d'étiqueter les étapes successives que traversent vos ventes, d'ajouter des offres et de les faire glisser d'une étape à la suivante. Cette interface intuitive est l'une des nombreuses raisons pour lesquelles Pipedrive est le logiciel de GRC nº 1 dans les comparatifs avec les autres solutions GRC les plus appréciées.

« Nous avons utilisé de nombreux outils de GRC pour gérer les dizaines de milliers de contacts de locataires… mais c'est toujours Pipedrive qui propose les visuels que nous préférons pour le pipeline des offres et les taux de conversions à travers l'entonnoir. Si vous cherchez un outil de GRC facile et intuitif pour votre entreprise, essayez Pipedrive. »

– Mickey Kropf, COO de Rented.com

La GRC évolue constamment

Comme vos affaires, la gestion de la relation client évolue en permanence. Pour en savoir plus sur la gestion de la relation client et la technologie de GRC que vous pouvez mettre à profit pour faire grossir votre entreprise, abonnez-vous à notre blog des ventes, Selling and Scaling. Pour en savoir plus sur la GRC ou trouver des réponses aux questions les plus fréquentes, contactez notre équipe.

Chez Pipedrive, nous cherchons à construire une relation forte et durable avec nos clients. Après tout, nous croyons aux avantages d'une bonne GRC ;)

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